automação e conexão humana podem coexistir – Do Micro Ao Macro – CartaCapital

As tecnologias de automação estão cada vez mais presentes nos negócios, especialmente nas áreas de atendimento ao cliente. A busca por eficiência, redução de custos e agilidade na resolução de problemas é constante. Porém, é fundamental manter a conexão humana, um aspecto vital para a satisfação do cliente, explica a Especialista de Design Conversacional, Cláudia Andrade.

Uma pesquisa da Forrester Research de 2022 revelou que 44% dos consumidores acham que a automação com atendentes virtuais acelera o atendimento. Já um estudo de 2023, realizado pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, mostrou que 81% dos usuários de WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas. No Instagram Direct, essa porcentagem é de 65%, enquanto no Telegram é 50% e no Facebook Messenger, 48%.

Esses números evidenciam a transformação na comunicação nos últimos anos e o papel crescente dos apps de mensagem. Isso nos leva à importância da automação e das tecnologias conversacionais eficientes no atendimento.

Automação e humanização no atendimento

Contrariando a crença de que a automação desumaniza o atendimento, Cláudia Andrade explica que é possível atender às expectativas do público com eficiência, sem perder o toque humano. “Ferramentas digitais não devem substituir o trabalho humano, mas sim facilitá-lo. Essa é a essência das tecnologias de automação para Contact Center”, afirma.

Vivemos a era da experiência do cliente, e proporcionar um serviço que atenda às expectativas é vital. Os chatbots modernos, por exemplo, conseguem entender e resolver questões complexas usando linguagem natural, sem parecerem frios ou automáticos. Além disso, podem transferir o atendimento para um humano de forma precisa e rápida quando necessário.

Estratégias para uma automação eficaz

O verdadeiro desafio não é a adoção da tecnologia, mas a estratégia por trás de sua utilização. As empresas precisam entender a jornada de atendimento dos clientes para traçar interações eficientes. Também é necessário manter a identidade e a forma de comunicação da empresa, garantindo que o cliente sinta a mesma qualidade e atenção em todas as interações.

Soluções personalizáveis, como CCaaS (Contact Center as a Service), permitem que grandes volumes de atendimento mantenham um toque humanizado. Tecnologias inovadoras possibilitam que bots resolvam problemas de forma autônoma, mantendo a qualidade do atendimento.

Exemplos de sucesso

Grandes bancos já utilizam chatbots para renegociar dívidas e condições de empréstimos. Outras empresas aumentaram suas vendas automatizando o atendimento via WhatsApp. Mesmo com alta automação, é possível manter conexões humanizadas, independentemente da configuração do atendimento ou do volume de chamados.